Tahu Sama Tahu - Menerapkan Consumer Satisfaction Standard

November 16, 2007 · Posted in Marketing Article

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk tidaklah sama antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Apalagi customer satisfaction hanyalah salah satu elemen dari sekian banyak emotion type of consuming dari pelanggan. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran business success.

Oleh sebab itu produsen or agent harus memahami emosi pelanggannya secara efektif dan meng-combine faktor rasional dan emosional consument guna merancang marketing strategy.

Berikut ini ada beberapa aspek penting yang perlu dicermati antara lain :

· Condition of the Environment. Lingkungan kantor yang bias membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di dalamnya. Ini mencakup visual factor/design (seperti tata letak perabot kantor, warna cat, kebersihan dan tata ruang/space) dan unsur-unsur non visual/ambient (seperti tata lampu/penerangan, aroma dan suara).

· Training for the Staff. Pengembangan dan pemberdayaan karyawan (terutama staff marketing dan staff costumer service) dalam hal memahami dan menangani berbagai respon emosional pelanggan.

· Complaint Handling System. Sistem penanganan keluhan yang diterapkan harus responsive, empatik, fair and effective.

· Approaching. Komunikasi yang berbeda untuk kategori individu yang berlainan. Pendekatan soft sell (image oriented) ditujukan bagi mereka yang termasuk dalam high-self monitoring individuals, sedangkan pendekatan hard sell (product quality oriented) digunakan untuk menarik minat low-self monitoring individuals.

· Promoting. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu lewat prestige pricing; ketersediaan yang terbatas; komunikasi pemasaran yang berbasis citra sosial dan berfokus pada asosiasi dengan orang, obyek, atau symbol tertentu; dan penawaran eksklusif yang baru.

· The last is Applying. Penerapan paradigm experiential business dengan berusaha menciptakan kegembiraan (excitement) dan pengalaman multi sensori kepada setiap pelanggan.

Enam aspek di atas akan mampu meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Produsen harus beralih strategi untuk mempertahankan pelanggan dari customer service kepada customer care, dimana kepedulian terhadap pelanggan lebih diutamakan melalui pelayanan terbaik yang akan diberikan oleh seluruh petugas, baik dinas luar maupun dinas dalam.

Tags: no tags